物業(yè)企業(yè)如何打開(kāi)服務(wù)專(zhuān)業(yè)和價(jià)值的大門(mén)

我心易就

   新時(shí)代下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理手段、管理模式和管理工具都需要迅速地完善發(fā)展以匹配行業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程，數(shù)字化時(shí)代與工業(yè)時(shí)代相比，很多基本商業(yè)邏輯都已發(fā)生改變。今天，中國(guó)企業(yè)最大的機(jī)會(huì)就來(lái)源于跟消費(fèi)者深度的互動(dòng)，這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者有能力表達(dá)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知、理解和體驗(yàn)，如果能很好地理解消費(fèi)者，會(huì)發(fā)現(xiàn)一切“生意”都在價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中。在物業(yè)管理行業(yè)最好的時(shí)代，我們正在用從數(shù)據(jù)主導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)的方式，一點(diǎn)點(diǎn)顛覆過(guò)去由企業(yè)主導(dǎo)管理服務(wù)的模式，用更科學(xué)的方式與顧客互動(dòng)。

   如何能更好地滿足顧客需求或者創(chuàng)造顧客需求是企業(yè)下一步需要解決的問(wèn)題，PMT(Profession專(zhuān)業(yè)、Requirement Mining挖掘需求、Team團(tuán)隊(duì)三個(gè)方面)就這樣應(yīng)運(yùn)而生了。從某種意義上講，PMT就是打開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)和價(jià)值大門(mén)的鑰匙，它從專(zhuān)業(yè)、挖掘需求、團(tuán)隊(duì)三個(gè)方面系統(tǒng)化地讓物業(yè)服設(shè)備設(shè)施管理專(zhuān)業(yè)透明，帶來(lái)安全體驗(yàn)

   今天，技術(shù)正在以極快的速度驅(qū)動(dòng)著世界的發(fā)展，微信讓人們的溝通變得無(wú)障礙更暢通。滴滴、攜程、淘寶讓我們的生活變得更加便捷和智能，同時(shí)還有更多我們想象不到的超級(jí)技術(shù)正在發(fā)芽和成長(zhǎng)。新技術(shù)的發(fā)展不僅改變著人們的生活，也給人們帶來(lái)更多全新體驗(yàn)。這一切都源于人們對(duì)于美好生活的向往和需要。人們對(duì)于家和財(cái)產(chǎn)的安全需要，要求地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商蓋出好房子，而人們對(duì)于便捷、舒適、整潔和安全的生活需要，使物業(yè)管理承載了更多責(zé)任和義務(wù)。在我們看來(lái)，安全是一切需求的基礎(chǔ)，所以讓設(shè)備設(shè)施處于良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的管理才是物業(yè)服務(wù)更加核心的價(jià)值，而往往在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)核心價(jià)值卻最容易被忽視，而顯得技術(shù)力量不足。

服務(wù)場(chǎng)景和核心技術(shù)帶來(lái)愉悅體驗(yàn)

   今天，是強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理和靈活創(chuàng)新的時(shí)代。相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程的精細(xì)化，考驗(yàn)管理者在現(xiàn)場(chǎng)是否能夠真正地執(zhí)行和執(zhí)行是否到位，顯得更為重要。為此，之平管理專(zhuān)門(mén)制定了一套全委項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)初始化內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，從兩個(gè)維度讓項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)更加立體。一是從時(shí)間上區(qū)分項(xiàng)目各個(gè)階段的標(biāo)準(zhǔn)，分為承接查驗(yàn)期、集中裝修期、正常服務(wù)期和銷(xiāo)售配合期，我們稱(chēng)之為“3+1”服務(wù)場(chǎng)景;二是從體驗(yàn)管理的視角剖析顧客體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程，從訴求體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、觀感體驗(yàn)四個(gè)方面提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理效能，解決內(nèi)部控制的有效性問(wèn)題。

這些標(biāo)準(zhǔn)讓之平管理及其他企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們一直倡導(dǎo)也愿意將任何事情都做到效率更高，取得更好的成果。我們認(rèn)為，同樣的事情能比對(duì)手更快更好，能讓顧客更贊許就是專(zhuān)業(yè)。顧客的直觀感覺(jué)、情感和個(gè)人偏好往往是構(gòu)成其消費(fèi)的第一出發(fā)點(diǎn)。基于這種意識(shí)，在專(zhuān)業(yè)應(yīng)用上，我們不斷固化這些標(biāo)準(zhǔn)，力求在服務(wù)過(guò)程中淡化“人”的因素，讓企業(yè)專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理可以量化并不斷優(yōu)化。務(wù)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的管理、對(duì)顧客的管理、對(duì)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的管理都更加科學(xué)，且形成物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值的閉環(huán)。

“P”專(zhuān)業(yè)踐行品牌價(jià)值，數(shù)據(jù)推動(dòng)顧客體驗(yàn)

CRM中心，大數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)方法，快速解決報(bào)事咨詢?cè)V求處理

今天，我們更應(yīng)該關(guān)注的不是“存在的問(wèn)題”，而是“未來(lái)會(huì)發(fā)生的問(wèn)題”。如果注意力僅集中在“現(xiàn)有的問(wèn)題”，那么不管是思維還是方法都一定會(huì)陷進(jìn)去，無(wú)法討論未來(lái)會(huì)面臨什么。因此，我們的思考方式必須改變，過(guò)去的線性思維告訴我們“兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩”，有問(wèn)題就解決問(wèn)題，但今天，有問(wèn)題解決問(wèn)題，儼然已經(jīng)不是最重要的，最重要的是如何為未來(lái)做準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)恰好能夠順應(yīng)時(shí)代的邏輯，讓我們看問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)變得更加地科學(xué)。

全面優(yōu)化和實(shí)踐呼叫中心-CRM系統(tǒng)是我們利用大數(shù)據(jù)來(lái)提升顧客服務(wù)能力的積極嘗試。系統(tǒng)通過(guò)基于計(jì)算機(jī)的電話交互技術(shù)的 CALL CENTER(呼叫中心)來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)地開(kāi)展顧客關(guān)系管理，同時(shí)也可以有效降低成本。而系統(tǒng)最重要的功能是能夠有效集合全國(guó)所有項(xiàng)目的顧客報(bào)事、咨詢、訴求及回訪數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合的運(yùn)算，得出每一個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)最終會(huì)自動(dòng)出具服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，再去督促項(xiàng)目完成整改。得到數(shù)據(jù)反饋的項(xiàng)目會(huì)自動(dòng)形成任務(wù)分解，完成管理服務(wù)的升級(jí)和優(yōu)化，真正形成服務(wù)閉環(huán)，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)大數(shù)據(jù)生態(tài)圈。

呼叫中心-CRM業(yè)務(wù)是根據(jù)之平管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)定制，在全國(guó)數(shù)百個(gè)項(xiàng)目使用，我們通過(guò)技術(shù)解決了很多之前無(wú)法確定卻又無(wú)法回避的問(wèn)題。這也充分證明了，數(shù)據(jù)化帶來(lái)的結(jié)果必然是更加科學(xué)和省心的管理，也讓我們對(duì)未來(lái)有了更清晰的判斷。

“M”挖掘顧客需求，創(chuàng)新商業(yè)模式

今天，生意就是生活的意義，一個(gè)好的生意一定是賦予生活新的意義。很多優(yōu)秀的企業(yè)都因?yàn)闈M足了人們對(duì)美好生活的向往，找到了人類(lèi)近距離和遠(yuǎn)距離分享價(jià)值的可能性，才稱(chēng)為顧客心目中有價(jià)值的企業(yè)。我們所談到的Mining就是挖掘，而挖掘是圍繞顧客做的，我們也從顧客價(jià)值因素出發(fā)，圍繞這三個(gè)問(wèn)題“我是誰(shuí)?我從哪來(lái)?我要到哪去?”去挖掘。同樣的，物業(yè)管理服務(wù)也可以從兩個(gè)方面來(lái)講。

業(yè)主顧客價(jià)值體現(xiàn)——生活方式的變化

我們要知道在社區(qū)里我們的顧客是誰(shuí)?他們需要我們做什么?我們做什么，顧客才會(huì)有驚喜?我們分析社區(qū)主導(dǎo)作用的顧客主要是老人、小孩和家務(wù)工作者，另外還有一類(lèi)顧客就是大物業(yè)所有權(quán)的擁有者，即大業(yè)主。針對(duì)這兩大類(lèi)顧客，挖掘出他們的價(jià)值需求，例如：社區(qū)的柴米油鹽、便捷生活、老人的豐富晚年生活、小朋友的健康、教育等。我們要幫助他們解決這些問(wèn)題。為此，我們成立了幾個(gè)分支機(jī)構(gòu)和平臺(tái)：社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)——鄰利薈、社區(qū)長(zhǎng)者服務(wù)機(jī)構(gòu)——旬彩、小業(yè)主資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)——原住酒店。在這些機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的協(xié)助下，顧客才能真正擁有“好的社區(qū)”，能夠在這里享受真正便捷、舒心的生活，能夠老有所樂(lè)，能夠健康愉悅，顧客的資產(chǎn)也能夠保值、增值。

開(kāi)發(fā)商價(jià)值體現(xiàn)——物業(yè)資產(chǎn)變成場(chǎng)景

這個(gè)“M”更多地是在挖掘和引導(dǎo)業(yè)主需求，大業(yè)主將其資產(chǎn)交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將物業(yè)資產(chǎn)變成更符合市場(chǎng)化發(fā)展和人們生活需求的各種場(chǎng)景，提升他們的資產(chǎn)價(jià)值。原來(lái)，房子只是房子;現(xiàn)在，我們可以讓房子變成場(chǎng)景，包括休閑、娛樂(lè)、社交、工作、健康甚至?xí)汀雅f、教育……各種各樣的生活形態(tài)都能夠在我們所管理的房子中實(shí)現(xiàn)，其價(jià)值就會(huì)完全不一樣。這就是我們的能力，這些都是物業(yè)管理行業(yè)能夠帶給顧客的無(wú)限可能和驚喜。

“T”優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，鑄就不可替代的核心價(jià)值

今天，我們不再關(guān)注公司的大小，而是關(guān)心公司的影響力和專(zhuān)業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造力。騰訊、阿里等公司之所以成其大，原因在于它們深刻影響著人們的生活，影響著整個(gè)世界，甚至人類(lèi)的未來(lái)?！案窬峙c遠(yuǎn)見(jiàn)”“決心與執(zhí)著”“活力與創(chuàng)新”，我們會(huì)用這些詞來(lái)描述我們心目中的超級(jí)企業(yè)，而成就專(zhuān)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的永遠(yuǎn)是“人”和由這些人組成的團(tuán)隊(duì)，也就是我們說(shuō)的第三個(gè)部分——TEAM。

讓團(tuán)隊(duì)樂(lè)意服務(wù)專(zhuān)于服務(wù)

一般來(lái)講，顧客體驗(yàn)價(jià)值是指顧客在消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)過(guò)程中獲得的精神效用和體驗(yàn)成本之間的差額，其直接表現(xiàn)就是顧客體驗(yàn)前的期待、體驗(yàn)中的享受和體驗(yàn)后的難忘。做到讓顧客難忘最大的關(guān)鍵因素還是“人”的因素，服務(wù)者的心情好不好、是否樂(lè)意發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。

多年來(lái)，我們一直在研究怎么樣讓與員工樂(lè)意服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。從管理上讓其感受到工作的快樂(lè)，感受到尊重，得到相應(yīng)的有競(jìng)爭(zhēng)力的回報(bào)，那員工一定樂(lè)意服務(wù)，并且服務(wù)質(zhì)量不會(huì)很差，比如，我們對(duì)職員的生日都有特別的關(guān)照，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)季度都要舉辦員工生日party，管理人員每年生日都會(huì)收到我和公司董事長(zhǎng)陳之平親自簽名贈(zèng)送的為其量身定制的禮物，我們會(huì)給管理干部的父母發(fā)工資，還會(huì)邀請(qǐng)干部家屬來(lái)公司參加家宴、每個(gè)項(xiàng)目都必須按標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)舉行職員面談，每個(gè)人入職都會(huì)收到職員溝通卡，上面有人力資源總監(jiān)和我的電話，包括不同的入職、在職培訓(xùn)……這些都是讓團(tuán)隊(duì)成員更具有歸屬感的團(tuán)隊(duì)管理方法，讓大家在這工作保持愉悅的心情，并不斷成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)形成樂(lè)意服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的氛圍。