工行隨州分行 積極維護消費者合法權(quán)益客戶投訴治理水平不斷提升

自由如風(fēng)

隨州論壇訊（通訊員 何善國）近年來，保護消費者權(quán)益日益成為廣大客戶的熱切希望，工行隨州分行一貫重視消費者權(quán)益保護工作，秉承 “以客戶為中心”的理念，以實際行動將消保理念融入到日常經(jīng)營管理之中，切實履行保護金融消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，努力解決客戶“急難愁盼”問題，勇于擔(dān)當(dāng)，攻堅克難，不斷提升消保治理能力，2022年，該行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦、人行、95588轉(zhuǎn)辦投訴、升級投訴量均具全省二級分行較低水平，消費者權(quán)益保護工作全省排名第四。既有效促進了當(dāng)?shù)亟鹑诃h(huán)境的和諧穩(wěn)定，又緩釋和控制了聲譽風(fēng)險，為全行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供更加高效的支持保障。
  不斷完善管理機制。市分行黨委會專題聽取消費者權(quán)益保護工作匯報，強化“一把手總負責(zé)+牽頭部門督辦責(zé)任+業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任”三位一體責(zé)任體系，明確消費者權(quán)益牽頭管理部門和相關(guān)部室工作職責(zé)，出臺了消費者投訴管理考核實施細則，落實獎懲機制，有力推進了全行消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
  全方位深化公眾宣傳教育。今年3月份以來，針對客戶訴求，該行由行級領(lǐng)導(dǎo)帶隊的工作專班走街頭、進社區(qū)，將金融消費者保護相關(guān)知識送到千家萬戶。3月15日，該分行和各縣市支行分別組織專班，都在城區(qū)繁華地段，設(shè)立咨詢點，宣傳金融消費者權(quán)益保護知識，累計發(fā)放宣傳單頁3800余份，接受咨詢超過600余人次。在網(wǎng)點張貼 “服務(wù)監(jiān)督臺”，公示客戶投訴電話、服務(wù)承諾等信息，通過LED顯示屏宣傳保護消費者權(quán)益的標(biāo)語口號。
   充分發(fā)揮“雙錄”作用。工作中，對容易引起客戶反映的重點產(chǎn)品營銷，通過“雙錄”加裝保障客戶權(quán)益的安全鎖，打消客戶顧慮，全面落實監(jiān)管要求。
多渠道傾聽消費者心聲。該行安排個金、個貸、銀行卡、網(wǎng)金條線管理人員深入過去投訴較多或個人業(yè)務(wù)量較大的城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點，現(xiàn)場解答消費者關(guān)心的事項。通過客戶服務(wù)熱線、來信來訪、互聯(lián)網(wǎng)等多種途徑了解客戶訴求，為消費者提供便利的投訴渠道。及時同媒體、消協(xié)保持密切溝通，主動受理消費者投訴或咨詢，增強消費者權(quán)益保護的意識，營造消費者權(quán)益保護活動的氛圍，自覺接受社會各界和廣大客戶的監(jiān)督。
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