消保引領(lǐng) “太保服務(wù)”熔鑄民生情懷

靜心若雪

“金融消費(fèi)者不僅是金融服務(wù)的使用者，更是金融市場持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已日益成為各家金融機(jī)構(gòu)的重要“軟實(shí)力”，也是金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。”中國太保壽險(xiǎn)湖北分公司黨委書記、總經(jīng)理劉碧原如是說。

  一直以來，太保壽險(xiǎn)湖北分公司緊緊圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制，強(qiáng)化消?；A(chǔ)管理和長期能力建設(shè)。在湖北地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)中，太保壽險(xiǎn)湖北分公司得分94.4分，評(píng)級(jí)一級(jí)，排名居行業(yè)第一。

  這份成績是榮譽(yù)，是責(zé)任，更是太保壽險(xiǎn)湖北分公司一直以來堅(jiān)守保險(xiǎn)初心、洞察客戶需求、傾聽客戶聲音的見證，凝聚著公司對(duì)每一位客戶的尊重、守護(hù)和陪伴。公司秉承著堅(jiān)守保險(xiǎn)初心、洞察客戶需求、傾聽客戶聲音，創(chuàng)新宣傳形式，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和“太保服務(wù)”創(chuàng)新上取得了顯著成效。

  一、消?；?，多元傳播金融知識(shí)

  在湖北銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助支持下，太保壽險(xiǎn)湖北分公司探索建設(shè)金融消費(fèi)者宣傳教育示范基地?；貙?chuàng)新服務(wù)、適老化智能改造和常態(tài)化金融教育宣傳活動(dòng)相結(jié)合，充分利用科技元素，向廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)。

  公司依托基地積極組織開展媒體開放日、總經(jīng)理接待日、客戶服務(wù)體驗(yàn)日等多樣化、體驗(yàn)式、持續(xù)性的金融知識(shí)宣教活動(dòng)，受到廣大市民認(rèn)可。公司在3·15消費(fèi)者教育宣傳周和金融知識(shí)普及月活動(dòng)中被湖北銀保監(jiān)局評(píng)為優(yōu)秀組織單位。

  二、適老先行，打造客戶舒適體驗(yàn)

  “您好，我是您的助理靈犀”“我可以幫您辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”“也可以和您聊聊天”，走進(jìn)太保壽險(xiǎn)消費(fèi)者教育基地大廳智享服務(wù)中心，一臺(tái)可愛的智能機(jī)器人“靈犀”引起了不少客戶的圍觀。

  靈犀機(jī)器人是太保壽險(xiǎn)湖北分公司踐行“智能化”“數(shù)字化”“人性化”的一個(gè)典型縮影。面對(duì)老年客群，太保壽險(xiǎn)湖北分公司主動(dòng)思考，摸清老年客群的使用習(xí)慣，率先在行業(yè)實(shí)行“六個(gè)一”的適老化服務(wù)改造。包括一鍵投屏、一鍵洋洋客服、一鍵預(yù)約上門服務(wù)、一鍵直達(dá)95500人工服務(wù)、一鍵直連“云柜面”、一鍵連線“視頻醫(yī)生”，切實(shí)解決老年人等特殊群體在運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難。

  公司將適老化服務(wù)改造列為消保重點(diǎn)工作。在柜面服務(wù)中，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，并在全轄柜面持續(xù)開設(shè)老年消費(fèi)者綠色通道，設(shè)立“老年人愛心服務(wù)專崗”，在消費(fèi)者等待區(qū)設(shè)立“愛心專座”，提供輪椅、拐杖、助聽器、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥包等適老服務(wù)設(shè)施，并在消費(fèi)者教育基地中專門開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)展示區(qū)，集中體現(xiàn)老年消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)涵及業(yè)務(wù)流程。在人員配置上，分公司持續(xù)擴(kuò)大誠信服務(wù)大使隊(duì)伍722名，在柜面優(yōu)先為老年消費(fèi)者提供貼心服務(wù)。

  三、深耕主業(yè)，構(gòu)建生態(tài)服務(wù)體系

  隨著老齡化進(jìn)程不斷加快，廣大人民群眾已經(jīng)不再滿足單一的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，而是希望獲得涵蓋老年護(hù)理、慢性病管理等更全面的增值服務(wù)，為此，公司推出了“保險(xiǎn)+養(yǎng)老+健康”的綜合服務(wù)體系。

  為滿足老百姓“足不出戶、遠(yuǎn)程就診”的需求，公司以服務(wù)為切入點(diǎn)，推出“太保藍(lán)本健康醫(yī)療服務(wù)”，通過“健康服務(wù)+保險(xiǎn)產(chǎn)品”，為廣大客戶提供一體化解決方案，包括健康咨詢、視頻醫(yī)生、專家預(yù)約和專家病房等。

  為解決老百姓“老有所養(yǎng)、老有所依”的養(yǎng)老問題，公司建設(shè)“太保家園·武漢國際頤養(yǎng)社區(qū)”，建成后將為社會(huì)提供700多套高品質(zhì)老年公寓，約1300個(gè)床位，項(xiàng)目預(yù)計(jì)于2024年底竣工。

  公司構(gòu)造大健康生態(tài)閉環(huán)，在武漢設(shè)立太保康復(fù)產(chǎn)業(yè)基金，規(guī)模30億人民幣，為公司在康復(fù)醫(yī)療領(lǐng)域的布局提供有力資源保障，推動(dòng)康復(fù)醫(yī)院、康復(fù)診所、康復(fù)中心三大業(yè)態(tài)建設(shè)，加快康復(fù)醫(yī)療項(xiàng)目落地進(jìn)程，推進(jìn)一體化康復(fù)體系，助力打造太?？叼B(yǎng)生態(tài)圈。成立太保長航股權(quán)基金，落地漢陽基金產(chǎn)業(yè)基地，規(guī)模200億人民幣，主要投資領(lǐng)域?yàn)槟茉喘h(huán)保、先進(jìn)制造、消費(fèi)升級(jí)等，服務(wù)國家戰(zhàn)略和支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

  四、匠心服務(wù)，為消費(fèi)者保駕護(hù)航

  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的必然趨勢，是公司成為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者的內(nèi)在要求，也是踐行“太保服務(wù)”的生動(dòng)實(shí)踐。

太保壽險(xiǎn)湖北分公司堅(jiān)守金融為民的服務(wù)理念，扎實(shí)踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，創(chuàng)新開展銀發(fā)暖心關(guān)懷、金融宣教四進(jìn)入、總經(jīng)理接待日、客戶服務(wù)節(jié)等形式多樣、成效顯著的金融宣教活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提升消費(fèi)者對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力。

  分公司總經(jīng)理及各分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理在消保工作中起到了示范引領(lǐng)作用，常態(tài)化開展“首席服務(wù)經(jīng)理接待日”、“首席服務(wù)官講金融”等活動(dòng)。近一年來，公司共開展專項(xiàng)主題活動(dòng)162場，親臨柜面和市場接待消費(fèi)者8165人，現(xiàn)場辦理客戶投訴，發(fā)現(xiàn)并研究客戶痛點(diǎn)，推進(jìn)投訴處理工作機(jī)制持續(xù)完善。

  未來，太保壽險(xiǎn)湖北分公司將堅(jiān)持履行“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，扎實(shí)推進(jìn)消保工作再上新臺(tái)階，從維護(hù)好消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益角度出發(fā)，錨定目標(biāo)、變中求進(jìn)、篤行實(shí)干，持續(xù)提升“太保服務(wù)”品牌形象，持續(xù)提升客戶滿意度，與廣大客戶并肩前行。