ChatGPT全球爆火 陽光人壽智能AI客服科技賦能服務(wù)提升用戶使用體驗

自由如風(fēng)

  寫論文、編代碼、陪聊天、做翻譯......近日，上知天文下知地理的智能機器人ChatGPT火遍全球，再度引起了人們對智能AI服務(wù)的廣泛關(guān)注。事實上，隨著科技變革的加速，客服機器人早已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，陽光人壽就是其中之一。

  一直以來，陽光人壽都致力于強化科技數(shù)據(jù)賦能，通過引入NLP技術(shù)，進行大規(guī)模模型預(yù)訓(xùn)練，陽光人壽2022年對“百問百答”服務(wù)機器人進行全面升級，實現(xiàn)客戶7x24小時的全、準(zhǔn)、快、精的服務(wù)體驗，并有效提高了一線客服人員專業(yè)技能，讓客戶體驗螺旋式上升。

  近日，張女士在“我家陽光”app自助申請保單貸款時，因為不熟悉操作流程，較長時間停在某個系統(tǒng)服務(wù)提示的環(huán)節(jié)而不知如何處理。此時服務(wù)機器人即時響應(yīng)，給客戶推送了解決方案。張女士在按提示操作后，順利完成了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。

  這是“百問百答”服務(wù)機器人工作場景的一個縮影，也是其強大功能的冰山一角。通過長期聚焦客戶業(yè)務(wù)辦理場景，陽光人壽服務(wù)機器人深刻洞察了“應(yīng)辦待辦業(yè)務(wù)”“辦理不成功業(yè)務(wù)”等客戶潛在需求，進而給客戶提供了精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指導(dǎo)。除此之外，“百問百答”服務(wù)機器人還可給不同需求客戶推送相應(yīng)的熱點咨詢，提供“懂你想問，想您未想”的私人助理般貼心服務(wù)指導(dǎo)，讓咨詢更加簡便高效。

  之所以如此高效智能，是因為服務(wù)機器人擁有強大的騏驥知識庫，可調(diào)取相應(yīng)知識解決客戶業(yè)務(wù)難題，且陽光人壽為機器人的知識庫建立了智能更新機制，讓知識更新更加主動、及時。同時，騏驥知識庫的建立，也讓一線客服有了經(jīng)驗沉淀、分享的空間，助力知識庫更為完善，并提升客服專業(yè)度，從而更好地為客戶服務(wù)。

  據(jù)統(tǒng)計，2022年，“百問百答”服務(wù)機器人已累計為近30萬名客戶，提供了50多萬次會話服務(wù)，而且服務(wù)水平獲得客戶高度評價，客戶體驗顯著提高。

  未來，陽光人壽還將繼續(xù)秉承“一切為了客戶”的核心價值追求，用科技賦能保險服務(wù)，對自然語言處理、對話語境理解等深入強化，對“百問百答”服務(wù)機器人進行持續(xù)優(yōu)化迭代，讓其知識更全面、迭代更及時、響應(yīng)更快速、服務(wù)更精準(zhǔn)，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗！

（來源：陽光人壽隨州中心支公司）