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在醫(yī)院,醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科常被稱為“幕后科室”。患者的印象,可能止步于抽血窗口的那片刻接觸,或是報(bào)告單上一串串冷靜的數(shù)據(jù)與簽名。然而,正是這連接臨床與患者的“第一站”和“數(shù)據(jù)中樞”,彰顯出他們的工作遠(yuǎn)不止于冰冷的儀器與標(biāo)本。因?yàn)椋珳?zhǔn)的數(shù)據(jù)源于規(guī)范的操作,而溫暖的服務(wù),則始于共情的溝通與對生命細(xì)節(jié)的尊重。
一雙手的溫柔:在“第一觸點(diǎn)”化解焦慮
抽血窗口,是醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)人員與患者最直接的交流場。對于許多人,尤其是老人、兒童和初次就診者,這小小的窗口意味著緊張與未知。因此,抽血窗口工作人員追求的不僅是“一針見血”的技術(shù),更是“一言安心”的溝通。
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前天 17:46 上傳
潛力老師就是其中的典型代表,核對信息時(shí),她的聲音清晰而輕柔:“請問是張女士嗎?今天需要做三項(xiàng)檢查。”確認(rèn)身份后,她利落地取出一次性采血針、真空采血管和消毒用品“請放松,手臂平放。”她的話語像是一種溫和的引導(dǎo)。隨后,她仔細(xì)地為患者綁上壓脈帶,尋找血管,皮膚消毒,穿刺抽血,整套操作行云流水,精準(zhǔn)穩(wěn)定,贏得了諸多患者的肯定,用貼心的服務(wù)為冰冷的針頭注入溫度。
在市中心醫(yī)院檢驗(yàn)科,像潛力這樣的“溫柔手”并非個(gè)例??剖倚纬闪艘惶兹诵曰拇翱诜?wù)共識:面對長者,語速放緩,解釋清晰,必要時(shí)起身協(xié)助;面對兒童,備有貼紙、鼓勵(lì)的話語和極大的耐心,將“抽血”轉(zhuǎn)化為一次“勇敢者的探索”;面對緊張的年輕人,一句“我會盡量輕一點(diǎn),請跟著我的指引深呼吸”,往往能有效緩解其肌肉緊繃。這雙手的“溫柔”,是專業(yè)技術(shù)淬煉后的舉重若輕,是將心比心后的自然流露。
一個(gè)科室的溫度:在“系統(tǒng)流程”中注入人文
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)依賴個(gè)人靈光乍現(xiàn),而應(yīng)成為系統(tǒng)性的科室文化。市中心醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科多措并舉,致力于將“有溫度的檢驗(yàn)”融入全流程。
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環(huán)境優(yōu)化:設(shè)立清晰的分區(qū)指引、舒適的候檢座椅,提供老花鏡、充電寶等便民設(shè)施,讓等待的時(shí)間不再焦灼。
流程提速:通過信息化建設(shè),實(shí)現(xiàn)智能叫號、線上報(bào)告查詢,減少患者往返與聚集,讓數(shù)據(jù)多跑路,患者少奔波。
溝通前置:制作常見檢驗(yàn)項(xiàng)目注意事項(xiàng)的科普短視頻與漫畫,通過醫(yī)院公眾號發(fā)布,讓患者來院前即了然于心。
反饋閉環(huán):認(rèn)真對待每一份患者滿意度調(diào)查或投訴,將其視為改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源,讓患者的聲音被傾聽、被重視。
如今的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科早已不是單純的“輔助科室”。他們是醫(yī)療質(zhì)量的安全基石,也是患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要塑造者。他們用“顯微鏡”般的眼睛追求數(shù)據(jù)的絕對精準(zhǔn),也用“溫柔手”般的服務(wù)傳遞醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷。市中心醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科,愿以這雙既穩(wěn)健又溫柔的“手”,托起每一份信任,守護(hù)每一個(gè)生命跡象背后的健康期盼。(供稿通訊員:熊舒婷、梁金美琪)
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