“12345”，一條便民熱線(xiàn)，溫暖了民心

水云之間

“您好！這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”在隨州高新區(qū)便民熱線(xiàn)指揮調(diào)度中心，工作人員一邊耐心接聽(tīng)熱線(xiàn)，一邊認(rèn)真記錄著來(lái)電詳情。

自12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，高新區(qū)始終堅(jiān)持把為人民群眾服務(wù)作為熱線(xiàn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，廣泛聯(lián)系群眾，直接面向群眾，切實(shí)解決好群眾急難愁盼問(wèn)題，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一是提高思想認(rèn)識(shí)。牢固樹(shù)立“以人民為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事。前期，服務(wù)熱線(xiàn)受理了淅河鎮(zhèn)十里崗村村民王某在自家院子里飼養(yǎng)牛污染空氣擾民的問(wèn)題，高新區(qū)管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速組織相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)、核實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)辦公，最終雙方意見(jiàn)達(dá)成一致，獲得了訴求人的好評(píng)。

二是提升服務(wù)質(zhì)量。該區(qū)政務(wù)服務(wù)中心不斷完善“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)體制機(jī)制，建立健全熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制，每月整理、印發(fā)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)，針對(duì)問(wèn)題工單直達(dá)“一把手”。今年疫情期間，服務(wù)熱線(xiàn)受理了一名外地人員滯留在高新區(qū)遇到困難的工單，工作人員記錄訴求后迅速將工單轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門(mén)，在民警的幫助下，第2天事情就得到了圓滿(mǎn)的解決。

三是優(yōu)化服務(wù)暖民心。群眾訴求辦理是熱線(xiàn)服務(wù)的基石，千條萬(wàn)條辦好群眾訴求是首條。高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，苦練內(nèi)功，不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及“大比武”活動(dòng)，不斷提升平臺(tái)坐席人員的服務(wù)態(tài)度和工作能力，提高熱線(xiàn)電話(huà)的接通率和群眾體驗(yàn)感，對(duì)涉及督辦預(yù)警、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等訴求，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗限時(shí)處理，群眾訴求被受理后，直接采取電話(huà)告知方式進(jìn)行提醒、督辦相關(guān)部門(mén)（單位），緊盯辦理時(shí)效，及時(shí)回復(fù)企業(yè)和群眾的所需、所盼、所求。據(jù)市政數(shù)局通報(bào)，今年上半年，該區(qū)共受理群眾訴求2357件，按時(shí)簽收率98.05%，按時(shí)辦結(jié)率99.27%，轉(zhuǎn)辦推諉率0.00%，滿(mǎn)意總率100%，充分發(fā)揮了“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)作為政府廣泛聯(lián)系群眾、為群眾排憂(yōu)解難的橋梁作用。